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CRM不僅是一種全新的、國(guó)際領(lǐng)先的、以客戶為中心的企業(yè)管理理論、經(jīng)營(yíng)理念和經(jīng)營(yíng)運(yùn)作模式，也是一種以信息技術(shù)為手段，有效提高企業(yè)收入、客戶滿意度和員工生產(chǎn)力的具體軟件。及實(shí)施方法。那么企業(yè)在實(shí)施CRM系統(tǒng)的過(guò)程中，會(huì)經(jīng)歷以下七個(gè)時(shí)期，你都了解嗎？

醞釀期——明確引入CRM客戶管理系統(tǒng)的目的

企業(yè)應(yīng)明確CRM客戶管理系統(tǒng)導(dǎo)入的核心目的，清楚地了解自己對(duì)CRM客戶管理系統(tǒng)的需求，以及CRM客戶管理系統(tǒng)將如何影響自己的業(yè)務(wù)活動(dòng)。

準(zhǔn)備期——建立CRM團(tuán)隊(duì)的成立

CRM項(xiàng)目建立后，企業(yè)應(yīng)及時(shí)組建項(xiàng)目組。對(duì)于國(guó)內(nèi)大多數(shù)中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，沒(méi)有專業(yè)的IT部門(mén)或IT人員。那么，如何打造CRM選型團(tuán)隊(duì)呢？建議從銷售部、市場(chǎng)部等各個(gè)將使用CRM客戶管理系統(tǒng)的部門(mén)中選出有效的代表，為保證團(tuán)隊(duì)的工作能力，應(yīng)有計(jì)劃地進(jìn)行早期CRM理念的培訓(xùn)和宣傳出去。

分析期——了解自身需求并制作需求文檔

CRM項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)必須深入了解不同部門(mén)的不同需求或服務(wù)要求，團(tuán)隊(duì)之間的交互是什么，以及團(tuán)隊(duì)希望CRM客戶管理系統(tǒng)如何工作。企業(yè)應(yīng)在明確掌握和描述企業(yè)應(yīng)用需求的基礎(chǔ)上，制定最先進(jìn)的CRM客戶管理系統(tǒng)的需求文檔，并努力實(shí)現(xiàn)合理的技術(shù)方案與企業(yè)資源的有機(jī)結(jié)合。

培訓(xùn)期——組織企業(yè)人員培訓(xùn)學(xué)習(xí)

企業(yè)針對(duì)CRM解決方案實(shí)施相應(yīng)的培訓(xùn)。這個(gè)過(guò)程主要是在CRM供應(yīng)商的協(xié)助下完成的。因此，選型時(shí)需要考慮CRM供應(yīng)商的服務(wù)能力。培訓(xùn)對(duì)象主要包括銷售人員、服務(wù)人員和管理人員。培訓(xùn)的目的主要是讓系統(tǒng)的使用者在方案實(shí)施后掌握系統(tǒng)的使用，了解管理和維護(hù)的要求，從而使CRM客戶管理系統(tǒng)能夠順利運(yùn)行。

交流期——供應(yīng)商的初步篩選

了解自身需求后，應(yīng)廣泛征求CRM軟件廠商的意見(jiàn)，根據(jù)專業(yè)程度、服務(wù)能力、對(duì)需求的理解和控制等因素初步篩選CRM廠商。了解CRM供應(yīng)商提供的各種解決方案是否滿足企業(yè)當(dāng)前的需求以及未來(lái)的發(fā)展需求。并聽(tīng)取員工的意見(jiàn)，了解他們對(duì)銷售和服務(wù)流程的理解和需求，保證企業(yè)管理者的參與，確定他們所需要的各個(gè)模塊的功能。

實(shí)施期——確定方案并投入軟件的使用

企業(yè)選擇應(yīng)用軟件和實(shí)施服務(wù)提供商的前提是考慮CRM提供商是否對(duì)解決自己想要解決的問(wèn)題有足夠的理解和確定性，并充分關(guān)注其解決方案能夠提供的功能。然后，投入相應(yīng)資源，推動(dòng)企業(yè)內(nèi)軟件及解決方案的安裝、調(diào)試和系統(tǒng)集成，并組織軟件實(shí)施。 CRM解決方案應(yīng)該以增量的方式實(shí)施，以便企業(yè)可以根據(jù)業(yè)務(wù)需求隨時(shí)調(diào)整CRM客戶管理系統(tǒng)，而不會(huì)中斷最終用戶對(duì)系統(tǒng)的使用。

所謂漸進(jìn)方式，就是分段實(shí)施某個(gè)計(jì)劃，當(dāng)需要更多的功能時(shí)，就會(huì)不斷地添加到系統(tǒng)中，從而避免系統(tǒng)混亂。如有必要，可以對(duì)用戶組進(jìn)行測(cè)試，以確定新功能是否有效和必要。這樣，軟件系統(tǒng)就部署在企業(yè)內(nèi)部的不同部門(mén)，然后與其他應(yīng)用系統(tǒng)集成。

維護(hù)期——維護(hù)和改進(jìn)階段

企業(yè)利用CRM客戶管理系統(tǒng)，如衡量管理績(jī)效的數(shù)據(jù)監(jiān)控系統(tǒng)、內(nèi)部管理報(bào)表系統(tǒng)、決策數(shù)據(jù)和分析系統(tǒng)來(lái)分析企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況。在此過(guò)程中，企業(yè)必須配合CRM供應(yīng)商評(píng)估系統(tǒng)應(yīng)用的有效性，如果使用過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題，則對(duì)不同模塊進(jìn)行糾正，從而不斷改進(jìn)其使用。

CRM客戶管理系統(tǒng)包括營(yíng)銷模塊、客戶服務(wù)模塊、呼叫中心模塊、電子商務(wù)模塊、系統(tǒng)設(shè)置功能模塊、客戶管理功能模塊和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)模塊。在為企業(yè)提供完整的客戶生命周期的同時(shí)，可以縮短銷售周期和銷售成本，尋找業(yè)務(wù)拓展的新市場(chǎng)和渠道，提高客戶價(jià)值、滿意度、盈利能力和忠誠(chéng)度。提供與客戶溝通的統(tǒng)一平臺(tái)，提高員工與客戶接觸的效率和客戶反饋率。是市場(chǎng)用戶首選的CRM客戶管理系統(tǒng)！

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