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CRM系統(tǒng)客戶服務(wù)管理是信息化客戶關(guān)系管理的重要組成部分。可以幫助互助企業(yè)的客戶服務(wù)部門提高預(yù)測、關(guān)注和響應(yīng)客戶產(chǎn)品和服務(wù)需求的能力，以高質(zhì)量的客戶關(guān)懷提高客戶對公司的滿意度。度，從而改善雙方關(guān)系，使企業(yè)長遠受益。

CRM系統(tǒng)客戶服務(wù)管理

那么，CRM系統(tǒng)客戶服務(wù)管理是如何幫助互助公司管理、維護、改善客戶關(guān)系的呢？換句話說，CRM系統(tǒng)客戶服務(wù)管理有哪些功能呢？市場部、銷售部的客戶咨詢服務(wù)、銷售同步服務(wù)、售后服務(wù)等客戶服務(wù)需求，將咸蛋管理思想融入到CRM系統(tǒng)的客戶服務(wù)管理中，開發(fā)了以下客戶服務(wù)管理功能：

1、企業(yè)戰(zhàn)略服務(wù)

在CRM系統(tǒng)的客戶服務(wù)管理功能中，企業(yè)戰(zhàn)略服務(wù)是針對企業(yè)的應(yīng)用和服務(wù)功能。 CRM系統(tǒng)通過對市場和客戶的準確把握，為不同需求和價值的客戶指定不同的營銷和銷售策略，并在計劃實施前對公司進行嚴格控制，幫助公司贏得更多利益。 CRM系統(tǒng)提供的功能如下：重點客戶關(guān)懷、重點市場支持、典型案例管理等。以個性化倍增服務(wù)對項目實施實時流程管控，獲取項目價值；提供各種靈活的策略，以提高客戶和經(jīng)銷商的忠誠度、增加營業(yè)額和利潤、提供企業(yè)知名度等。

2、銷售機會管理

CRM系統(tǒng)提供機會管理、服務(wù)訂單管理、調(diào)度訂單管理、工作計劃管理等功能，使服務(wù)人員可以利用CRM系統(tǒng)向銷售部門提交大量的客戶需求信息和潛在的購買意向由銷售主管跟蹤管理，不錯過任何銷售機會。

3、客戶關(guān)懷管理

這就是CRM系統(tǒng)的客戶服務(wù)管理，設(shè)置可以說是整個CRM系統(tǒng)中最人性化、最智能化的服務(wù)。通過CRM系統(tǒng)的客戶關(guān)懷，在客戶銷售管理過程中，公司可以實現(xiàn)從潛在客戶到最終客戶的全客戶流程的關(guān)懷；使用周期內(nèi)的保養(yǎng)； CRM系統(tǒng)還用于量化以前的護理經(jīng)驗，同時生成CRM系統(tǒng)的護理值，例如護理時間、護理方法、護理條件等，并通過計時器提醒客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。企業(yè)還可以根據(jù)實際情況在CRM系統(tǒng)的客戶關(guān)懷功能模塊中定制關(guān)懷政策，如設(shè)置事前關(guān)懷、事后關(guān)懷等。

4、一對一服務(wù)

企業(yè)往往服務(wù)職責劃分不明確，服務(wù)人員相互推諉，引起顧客嚴重不滿。 CRM系統(tǒng)的客戶服務(wù)管理功能可以讓企業(yè)為每個客戶指定專門的服務(wù)代表，做到責任明確、服務(wù)到位，真正實現(xiàn)一對一的關(guān)系服務(wù)。

5、CRM系統(tǒng)客戶服務(wù)管理

經(jīng)驗豐富的服務(wù)人員是企業(yè)的重要資產(chǎn)。如何盡快讓所有服務(wù)人員具備較強的服務(wù)能力是每個企業(yè)面臨的問題。通過CRM系統(tǒng)的產(chǎn)品知識庫、典型案例、客戶滿意度評價等功能，企業(yè)可以建立標準的服務(wù)知識庫，幫助所有服務(wù)人員及時分享服務(wù)經(jīng)驗，快速提供服務(wù)標準。

6、服務(wù)質(zhì)量管理

服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到企業(yè)的生存和發(fā)展，也是CRM系統(tǒng)客戶服務(wù)管理功能中的重點之一。正確使用CRM系統(tǒng)，企業(yè)可以從接收客戶的服務(wù)請求開始，全程跟蹤服務(wù)任務(wù)的執(zhí)行過程，確保服務(wù)的及時性和質(zhì)量。

CRM系統(tǒng)客戶服務(wù)質(zhì)量管理主要通過銷售和服務(wù)訂單執(zhí)行、反饋執(zhí)行、工作管理、客戶滿意度評價等來實現(xiàn)。一方面，CRM系統(tǒng)對服務(wù)人員和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)質(zhì)量進行評價，包括客戶投訴另一方面，CRM系統(tǒng)可以統(tǒng)計分析特定客戶或某類客戶的產(chǎn)品和服務(wù)信息，生成公司的產(chǎn)品和服務(wù)對策庫，或問題根據(jù)統(tǒng)計結(jié)果提出解決方案庫，或者產(chǎn)品和服務(wù)支持庫。同時，通過解決方案庫等信息，從而促進服務(wù)質(zhì)量的提升，該部分的功能包括：銷售和服務(wù)訂單執(zhí)行、反饋執(zhí)行、工作管理、客戶滿意度評估等。

7、客戶反饋管理

及時響應(yīng)和處理客戶反饋（投訴）是CRM系統(tǒng)提高企業(yè)客戶滿意度的關(guān)鍵點之一。在CRM系統(tǒng)中收到客戶的投訴后，可以通過數(shù)據(jù)分析對投訴進行量化。 CRM系統(tǒng)根據(jù)客戶投訴類型等相關(guān)業(yè)務(wù)層面數(shù)據(jù)，自動生成投訴處理建議級別、建議完成時間等，并自動傳輸給相關(guān)負責人部門；同時CRM系統(tǒng)會生成投訴跟蹤業(yè)務(wù)，記錄投訴處理結(jié)果和客戶反饋，評估客戶滿意度，結(jié)束投訴業(yè)務(wù)。該部分的功能包括：客戶反饋管理、客戶反饋實施狀態(tài)管理、客戶反饋進度管理、客戶反饋實施狀態(tài)查詢等。

8、客戶滿意度管理

客戶滿意度是企業(yè)評價服務(wù)質(zhì)量的重要指標。 CRM系統(tǒng)客戶服務(wù)管理，通過及時收集、整理和分析客戶反饋信息，可以使企業(yè)實時了解客戶滿意度。

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